Competenţe şi reguli de comportament pentru animator
A) Animatorul - cerinţe, competenţe, atribuţii
Animatorul este o persoană pregătită pentru a practica activităţi specifice în hotel şi în staţiune.
În Europa există şcoli consacrate care pregătesc animatori în turism, cum sunt cele de la Lausanne şi Sierre - Elveţia, Lyon - Franţa. Astfel de şcoli s-au înfiinţat în mai multe ţări, atât în cele emiţătoare de turişti, cât şi în cele receptoare.
Animatorul din hotel are statut de liber profesionist, la fel ca şi ghidul de turism. În puţine cazuri hotelurile angajează animatori permanenţi, datorită caracterului sezonier al majorităţii activităţilor de animaţie.
Se prezintă, în continuare, cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească candidaţii care urmează să fie pregătiţi pentru activitatea de animaţie, competenţele ce trebuie dobândite prin pregătire, precum şi atribuţiile animatorului, aşa cum sunt prevăzute în STANDARDUL PROFESIONAL REFERENŢIAL, elaborat de THR-CG, marcă înregistrată la OSIM sub nr. 045219 şi publicată în M.O. nr. 9/2001.
COMPETENŢE dobândite în urma pregătirii de specialitate:
a) GENERALE
• Cunoaşte si aplică legislaţia si normele specifice:
- cunoaşte si respectă regulamentul de ordine interioara;
- cunoaşte şi respectă normele de protecţie a muncii şi PSI;
- cunoaşte şi respectă reglementările specifice de protecţia mediului;
- cunoaşte şi respectă reglementările privind asigurarea securităţii clienţilor;
- cunoaşte şi respectă reglementările privind acordarea primului ajutor.
• Acordă atenţie primordială turistului:
- percepe corect stările emoţionale ale participanţilor la program;
- perfecţionează permanent tehnicile de comunicare cu participanţii la program;
- transmite mesaje cu impact puternic turiştilor.
• Menţine un nivel profesional corespunzător:
- îşi dezvoltă nivelul de cunoştinţe de cultură generală;
- dezvoltă relaţii de muncă eficiente cu toţi colaboratorii;
- manifestă preocupare pentru perfecţionarea continuă şi dezvoltarea în carieră.
b) SPECIFICE
• Planifică şi organizează activităţile specifice:
- cunoaşte şi respectă etapele de realizare a unui program de animaţie;
- cunoaşte tehnicile specifice acţiunilor de animaţie;
- cunoaşte şi aplică măsurile specifice de documentare în scopul realizării programelor de animaţie;
- cunoaşte şi evaluează factorii de risc potenţial în elaborarea şi realizarea programelor de animaţie;
- cunoaşte şi aplică măsurile speciale în cazul situaţiilor particulare;
- cunoaşte şi aplică cunoştinţele specifice despre cultură, obiceiuri şi tradiţia românească şi a diferitelor popoare.
• Susţine programe de animaţie:
- cunoaşte şi aplică regulile de protocol, principiile de etică şi morală în realizarea programelor;
- cunoaşte şi aplică tehnicile specifice de antrenare interactivă a participanţilor;
- cunoaşte modalităţile de evaluare a calităţii programelor şi a nivelului de audientă;
- cunoaşte şi aplică măsurile specifice de stimularea vânzării serviciilor hoteliere, prin înţelegerea nevoii de consum şi satisfacerea ei.
ATRIBUŢII
Animatorul de hotel are atribuţii complexe care rezulta din însăşi natura activităţii animatorului. Atribuţiile acestuia sunt stabilite de către managerul de animaţie (unde este cazul) şi de conducerea hotelului, în funcţie de tipul de hotel şi de structura clienţilor, natura activităţii de animaţie si constau în:
a) PLANIFICAREA ACTIVITĂŢILOR CU SPECIFIC DE ANIMAŢIE:
• Se documentează asupra caracteristicilor serviciilor turistice şi hoteliere care fac parte din produsul oferit turiştilor.
• Se documentează cu privire la specificul turiştilor.
• Stabileşte structura activităţilor de animaţie şi modalităţile de realizare.
• Concepe structura şi conţinutul programelor.
• Stabileşte necesarul de materiale, echipamente, decoruri pentru realizarea programelor de animaţie.
• Identifică colaboratorii interni şi externi, necesari pentru realizarea programelor şi ia contact cu aceştia.
• Se ocupă de procurarea costumelor.
• Se ocupă de realizarea afişelor, programelor şi a celorlalte materiale informative.
b) ORGANIZAREA, PREZENTAREA ŞI SUSŢINEREA PROGRAMELOR DE ANIMAŢIE:
• Urmăreşte respectarea programului.
• Se preocupă pentru a trezi interesul participanţilor.
• Evaluează participanţii şi adaptează programul la specificul acestora.
• Susţine programe artistice individual şi în grup.
• Antrenează în sistem interactiv participanţii la program.
• Organizează şi supervizează jocuri şi activităţi sportive.
• Organizează şi animă jocurile de societate şi programele de dans.
• Organizează şi anima concursuri şi tombole.
• Adaptează programele în funcţie de preferinţele participanţilor.
c) ASIGURAREA REALIZĂRII PROGRAMELOR ÎN CONDIŢII DE SECURITATE:
• Concepe programe care să nu prezinte elemente de risc.
• Evaluează factorii de risc în etapa de realizare a produselor.
• Urmăreşte asigurarea unor condiţii de maximă securitate pentru participanţi.
• Evită cu atenţie participarea la program a persoanelor care prezintă factori de risc.
d) EVALUAREA CALITĂŢII PROGRAMELOR ŞI A NIVELULUI DE AUDIENŢĂ:
• Evaluează numeric participanţii la program.
• Sondează opinia participanţilor.
e) REALIZAREA ACTIVITĂŢII ADMINISTRATIVE:
• Întocmeşte statistici specifice.
• Întocmeşte rapoarte de activităţi.
• Ţine evidenţa programelor realizate şi a activităţilor desfăşurate de colaboratori.
Specializarea animatorilor
Într-un hotel pot exista mai mulţi animatori, fiecare fiind specializat pe un anumit segment de activitate, precum:
- animaţie ludică;
- animaţie culturală;
- animaţie sportivă;
- animaţie pentru copii.
Se preferă însă animatorii care pot desfăşura toate tipurile de activităţi pentru adulţi şi animatorii specializaţi pentru copii.
În majoritatea hotelurilor se face o diferenţiere a programelor pentru copii de cele pentru adulţi, deşi în multe situaţii, la programul de dimineaţă se lucrează mixt, pentru toţi clienţii hotelului, indiferent de vârstă.
Animatorii pot face parte din anumite organizaţii şi asociaţii sindicale sau profesionale care au rolul de a promova activităţile de specific, apărarea intereselor membrilor, crearea unui cadru organizatoric al acestei activităţi pe plan naţional şi internaţional.
Mai multe instituţii, asociaţii specializate în animaţie oferă posibilitatea pregătirii profesionale a animatorilor, cât şi realizarea şi susţinerea diverselor activităţi de animaţie în hoteluri, cuprinzând:
- programe de animaţie sportivă;
- programe de animaţie pentru copii;
- programe de animaţie culturală (teatru, muzică, spectacole live).
B) Reguli de comportament pentru animator
Animatorul trebuie să fie în permanenţă în mijlocul clienţilor care, prin prezenţa si atitudinea sa, dă atenţia cuvenită tuturor clienţilor. Aceştia nu trebuie să se simtă singuri şi neglijaţi şi, mai ales, nu trebuie să se plictisească.
Fiecare animator trebuie să cunoască şi să respecte următoarele reguli de comportament:
• Va purta echipamentul adecvat fiecărui tip de activitate şi ecuson.
• Va servi toate mesele înainte de a fi serviţi clienţii.
• La micul dejun trebuie să se afle în mijlocul clienţilor pentru a stabili primul contact, verificând starea de sănătate a acestora, buna dispoziţie şi efectivul.
• Îi informează pe clienţi asupra activităţilor din ziua respectivă şi îi invită să participe, repetând ora şi locul de desfăşurare.
• Pe parcursul zilei va lua contact cu toţi clienţii, fără a neglija pe cineva.
• Va fi punctual la toate activităţile şi va repeta programul comunicat.
• Nu va pune în pericol sănătatea participanţilor şi va adapta intensitatea programelor la caracteristicile participanţilor.
• Nu va stabili relaţii personale intime cu clienţii, cu membrii echipei de animaţie sau cu personalul hotelier.
• Nu va părăsi hotelul decât cu aprobarea managerului şi cu informarea conducerii.
• Nu se va lansa în discuţii contradictorii cu clienţii.
• Este interzis să se fumeze în prezenţa clienţilor (se preferă animatorii nefumători);
• Se interzice contactul cu lucrurile personale ale clienţilor.
• Este interzis să se deplaseze cu clienţii în afara hotelului, la alte unităţi hoteliere.
• Se va informa cu privire la serviciile oferite de hotel şi va informa, la rându-i, clienţii.
• Este interzis să facă comentarii de orice fel despre serviciile hoteliere prestate în hotel sau din alte hoteluri.
• Copii nu vor fi lăsaţi nesupravegheaţi şi vor fi predaţi doar părinţilor.
Într-un hotel de vacanţă de mare capacitate este nevoie de organizare, de ordine şi disciplină, pentru a putea desfăşura toate activităţile în bune condiţii. Animatorii trebuie să respecte regulamentul de ordine interioară, regulile de comportament şi normele de etică profesională, ca premisa a calităţii prestaţiilor.
Animaţia în hotel este o activitate costisitoare, dar care aduce mari beneficii imaginii de marcă a acestuia. Este adevărat, că această activitate nu poate fi realizată şi susţinută la nivel înalt decât de hotelurile de vacanţă de 4 şi 5 stele, deşi nu trebuie neglijat faptul că anumite activităţi specifice de animaţie se pot realiza şi în hoteluri de categorie inferioară, cum ar fi cele pentru copii, organizarea de jocuri şi concursuri, spectacole de folclor, animaţie gastronomică cu specific.
