Pornind de la specificul şi natura activităţilor de animaţie se poate observa că acestea sunt diferite ca structură şi se adresează unor segmente diferite de clienţi.
Clasificare Activităţi de animaţie:
a) în funcţie de natura clienţilor şi destinaţia hotelului:
• animaţie pentru oamenii de afaceri si evenimente
• animaţie pentru clienţi sosiţi în vacanţă
• animaţie pentru clienţi sosiţi la tratament sau în cadrul programelor de punere în formă
b) în funcţie de natura activităţilor realizate
• animaţie de vânzare
• animaţie recreativă
• animaţie culturala
• animaţie sportivă
• animaţie pentru copii
• animaţie de jocuri de noroc (cazinou)
• animaţie pentru marcarea anumitor evenimente
• animaţie gastronomică
c) în funcţie de momentul realizării:
• animaţie de întâmpinare
• animaţie pe parcursul sejurului
• animaţie specifică plecării clienţilor
d) în funcţie de nivelul de antrenare al participanţilor:
• animaţie pasivă
• animaţie activă
e) în funcţie de specificul spaţiilor de desfăşurare a activităţilor:
• animaţie realizată la locul vânzării (recepţie, bar, restaurant etc.)
• animaţie realizată în spaţii amenajate special desfăşurării activităţii de agrement şi animaţie (sală de spectacole, amfiteatru, piscină, terenuri de sport, plajă etc.)
f) în funcţie de locul de amplasare a spaţiilor destinate agrementului:
• animaţie realizată în spaţii exterioare (plajă, piscină, teren de sport, amfiteatru, terasă etc.)
• animaţie realizată în spaţii interioare (sală de spectacol, unităţi de alimentaţie, club pentru copii, cazino etc.)
g) în funcţie de momentul zilei:
• animaţie de dimineaţă
• animaţie de după amiază
• animaţie de seară
• animaţie de noapte
h) în funcţie de natura şi nivelul de pregătire al prestatorilor activităţii de animaţie:
• animaţie realizata de animatorii de vânzări pentru servicii hoteliere (recepţioner, şef de recepţie, concierge, chelner, barman, şef de sală, bucătar şef, manageri care coordonează activităţile operative de cazare şi alimentaţie)
• animaţie realizată de animatori specializaţi
i) în funcţie de statutul animatorilor:
• animaţie realizată de animatori angajaţi de hotel
• animaţie realizată de animatori angajaţi de touroperatori
În alegerea activităţilor de animaţie care se vor realiza în hotel trebuie să se ţină cont de specificul hotelurilor şi al clienţilor.
Din clasificarea prezentată rezulta că toate categoriile de persoane cu rol de vânzare trebuie să desfăşoare activităţi de animaţie specifice, cu rol de stimulare a vânzărilor de servicii hoteliere.
În ceea ce priveşte turismul specializat, animaţia îmbracă multiple forme, constituind element de atracţie şi diferenţiere a ofertei de servicii, cât şi un element de fidelizare a clienţilor.
A) Animaţia realizată de personal hotelier cu rol de vânzare
Termenul de animaţie provine din verbul „a anima" - a da viaţă, tehnicile de animaţie utilizate în recepţie şi în celelalte departamente prestatoare de servicii având rolul de a da viaţă produselor, de a le pune în valoare pentru ca vânzarea serviciilor hoteliere să aibă un caracter plăcut şi stimulativ.
Cea mai simplă modalitate de animaţie realizată în hotel constă în măsurile specifice utilizate la primirea clienţilor.
Prima impresie este cea mai importantă pentru client şi aceasta se formează la primul contact cu hotelul, cu ambianţa sa şi cu personalul hotelier.
Primirea presupune luarea tuturor măsurilor pentru ca serviciile să fie prestate în condiţii de calitate şi promptitudine.
Dintre toate elementele ce compun primirea clienţilor atitudinea personalului arc un rol determinant. O primire călduroasă, amabilă conferă clientului un confort psihic deosebit, o stare de bine şi relaxare.
Zâmbetul este cel mai minunat lucru pe care-l poate oferi personalul din recepţie unui client. Zâmbetul natural, lipsit de orice element de corectură, reflectă o stare interioară pură şi pozitivă, disponibilitatea persoanei de a fi relaxată, conştientă pe deplin de rolul său. Este adevărat că nu întotdeauna avem motive să zâmbim. Nu putem lăsa cu totul deoparte problemele personale sau cele de serviciu. Dar, cu toate acestea, trebuie să găsim energia pentru a zâmbi.
Mecanismul fizic şi psihic de producere a zâmbetului este extrem de subtil. Atunci când el nu provine dintr-o stare interioară pozitivă sau când nu avem capacitatea de a ne induce o stare pozitivă care să genereze un zâmbet natural, va trebui să producem un zâmbet pur mecanic care, în timp, paradoxal, va atrage după sine o modificare de atitudine interioară. Atunci când zâmbim, majoritatea muşchilor se relaxează, comparativ cu stările negative, când muşchii feţei se încordează, producând sau accentuând oboseala fizică sau psihică. Se zâmbeşte cu întreaga fizionomie, începând cu ochii, gura, obrajii şi celelalte zone ale feţei.
Elementele de animaţie specifice pe care trebuie să le desfăşoare personalul operativ în relaţia cu clienţii constau în:
► cunoaşterea elementelor de identificare ale clientului (nume, prenume, firmă, sejur, preferinţe);
► realizarea pregătirilor specifice pentru primirea clienţilor;
► protocolul specific sosirii clienţilor;
► furnizarea tuturor informaţiilor despre hotel şi serviciile acestuia;
► menţinerea unui dialog permanent cu clientul şi acordarea întregului sprijin pentru ca acesta să se simtă bine;
► satisfacerea tuturor solicitărilor cu promptitudine;
► utilizarea tehnicilor specifice de comunicare pentru promovarea vânzării serviciilor hoteliere.
Activităţile de animaţie legate de primirea, sejurul şi plecarea clienţilor cad în sarcina tuturor categoriilor de personal, începând cu cei de la nivelul operativ şi continuând cu managerii de nivele mediu şi superior.
Animaţie se consideră şi crearea unui ambient plăcut în spaţiile hoteliere si în camere prin utilizarea de:
• aranjamente florale
• alte decoraţiuni
• sonorizare adecvată
• atmosferă plăcută
• urare de bun venit sub formă de scrisoare sau mesaj teletext.
B) Animaţia pentru evenimente (conferinţe, congrese, simpozioane etc.)
În hotelurile pentru oameni de afaceri care organizează evenimente, animaţia se face în două etape, care presupun măsuri specifice:
- animaţia specifică etapei de contactare realizată de personalul din cadrul departamentului de vânzări (marketing);
- animaţia specifică, parte componentă a pachetului de servicii oferit.
Animaţia specifică etapei contractuale este realizată de lucrătorii din cadrul departamentului vânzări - marketing, de către managerul acestuia şi de către şeful departamentului banketing. Aceştia, în funcţie de natura şi dimensiunea evenimentului, realizează o ofertă adaptată şi o prezintă beneficiarului într-un mod atractiv.
• Se organizează vizionarea tuturor spaţiilor care vor urma să fie puse la dispoziţia clienţilor.
• Se prezintă cataloage cu variante de aranjamente şi meniuri.
• Se pot folosi în afara cataloagelor, imagini video ale unor evenimente realizate, sub aspectul decoratiunilor, dispunerii spaţiale şi a altor detalii importante.
• Se stabilesc detaliile privind serviciile de primire, de cazare, de alimentaţie şi cele suplimentare.
Animaţia în cadrul evenimentului. Toate categoriile de personal care vor intra în contact cu participanţii vor acorda o atenţie deosebită aspectelor de comunicare, informare şi direcţionare pentru ca să se asigure o fluenţă normală.
Personalul hotelier care va fi antrenat direct în realizarea evenimentului va trebui să cunoască regulile de protocol şi uzanţele specifice, mai ales când manifestările se realizează la nivel înalt şi au o participare internaţională.
Se utilizează elemente de animaţie specifice, cum sunt:
• afişarea evenimentului şi alte materiale informative;
• steaguri şi alte însemne naţionale;
• aranjamente florale;
• sonorizare (imnul statelor participante, fundal sonor de ambient);
• conducerea clienţilor la masă şi oferirea scaunului;
• program de animaţie culturală în cadrul meselor festive.
Evenimentele sunt o sursă importantă de câştig pentru hotel, fapt pentru care reuşita lor depinde în mod decisiv de capacitatea de adaptare a ofertei hotelului la cele mai diverse solicitări.
Personalul din cadrul departamentului vânzări - marketing trebuie să utilizeze toate mijloacele necesare pentru atragerea şi realizarea evenimentelor în hotel. În etapa de contractate trebuie să se acorde o atenţie deosebită determinării nevoilor reale ale beneficiarilor şi anticiparea acestora prin oferirea de servicii de bază şi suplimentare pe care aceştia nu intenţionau să le solicite din lipsa de informaţii.
c) Animaţia pentru evenimente speciale
Hotelul a fost şi va rămâne un loc minunat de petrecere a timpului, indiferent de motivaţia de bază a clienţilor. Unii se află în hotel pentru activităţi profesionale, alţii pentru vacanţă sau cumpărături, toţi însă trebuie să fie plăcut impresionaţi de ambientul hotelului.
În decursul unui an, hotelul este marcat de diferite evenimente pe care, la rându-i, le aniversează cum se cuvine.
Hotelul trebuie să organizeze activităţi specifice de animaţie cu prilejul următoarelor evenimente:
• Crăciunul
• Anul Nou
• Paşti
• Sărbători naţionale
• Zile naţionale
• Zile onomastice şi de naştere ale clienţilor
• Celebrarea căsătoriei
• Aniversari diverse
Animaţia presupune utilizarea elementelor de decor specifice evenimentului, prezentări şi expoziţii gastronomice, oferirea de cadouri din partea hotelului, sonorizare adecvată etc.
D)Animaţia de cazinou
Animaţia de cazinou a fost şi va rămâne un miraj pentru toţi oamenii. Nu este turist care să nu fi visat să câştige mulţi bani şi să-i cheltuiască, de exemplu, la Las Vegas, paradisul jocurilor de noapte.
Hoteluri ca Venetian cu o capacitate de 6600 de apartamente, cel mai mare din lume, hotelul Mirage cu 3000 de camere, hotelul Casino Excalibur cu 4000 de camere, precum şi altele, constituie atracţii pentru americani şi pentru alte categorii de turişti.
În prezent există peste 30 de hoteluri în Las Vegas şi peste 20 de cazinouri care oferă toată gama de servicii de agrement şi animaţie.
Las Vegas reprezintă destinaţia numărul unu din SUA, fiind locul unde agrementul şi animaţia se realizează la nivel de industrie.
Hotelurile sunt frecventate de cele mai diverse categorii de clienţi, de la cei care vin pentru a se căsători, având în vedere animaţia specifică pentru acest eveniment, continuând cu cei ce vor să se distreze şi să facă ceea ce nu fac în mod obişnuit.
Analizând nivelul şi structura cheltuielilor făcute de clienţi în Las Vegas, în ultimii ani se constată:
• creşterea cu aprox. 10% anual, a cheltuielilor totale făcute;
• ponderea cea mai mare a cheltuielilor este deţinută de cumpărături: 40%;
• pe locul al doilea se află cheltuielile de cazare 32%;
• pe locul al treilea se aflau cheltuielile pentru mâncare şi băutură, 13%, în prezent locul al treilea fiind ocupat de cheltuielile destinate spectacolelor, 15%;
• pe locul al patrulea se află, în prezent, cheltuielile pentru mâncare şi băutură, 13%;
• pe locul al cincilea se află cheltuielile de transport din timpul sejurului, 8%;
• pe ultimul loc se situează cheltuielile făcute pentru vizitarea altor obiective, 2%.
Ca tendinţă se poate constata că s-au redus simţitor cheltuielile destinate cumpărăturilor, cele destinate transportului şi, într-o măsură mai mică, cele alocate pentru mâncare şi băutură, dar au crescut cheltuielile specifice de cazare, cele destinate vizionării de spectacole şi pentru vizitarea altor obiective.
În ceea ce priveşte jocurile de noroc, se constată ca 90% din cei care vin aici au dorinţa de a juca deşi se constată o scădere a interesului pentru aceste activităţi, cu o rată de 1 - 2% pe an. Se petrec în jur de 4 - 5 ore pe zi pentru aceste activităţi, iar bugetul alocat este în continuă creştere.
Cu toate acestea, tot mai mulţi clienţi vin în Las Vegas pentru grandoarea programelor de animaţie recreativă şi tematică specifică fiecărui hotel.
E) Animaţia în hotelurile de vacanţă
În hotelurile de vacanţă şi de tratament pot fi găzduite persoane care călătoresc individual sau în grup. Hotelurile de lanţ, care funcţionează în sistem de club, se adresează în special grupurilor organizate, fapt ce reprezintă un avantaj în stabilirea, organizarea şi desfăşurarea activităţilor de animaţie. Aceşti clienţi sunt mai disponibili în a participa la activităţi de animaţie şi sunt mult mai uşor de antrenat, spre deosebire de cei care călătoresc individual sau cu familia.
Animatorul este cel care creează şi menţine atmosfera în hotel, el fiind responsabil de relaţia cu toţi clienţii şi factor de legătură între aceştia şi managerii hotelului. Rolul său este de a realiza şi susţine activităţi atât ziua, cât şi noaptea, oferind multiple opţiuni de petrecere a timpului liber în hotel, care să le asigure o amintire de neuitat a sejurului petrecut în hotel.
Animaţia trebuie sa constituie motivul revenirii clienţilor în hotel şi factor de creştere a vânzărilor. Ea este o activitate care se desfăşoară în echipă, iar fiecare membru al acesteia trebuie să fie capabil de a susţine multiple activităţi de animaţie.
1) Planificarea activităţii de animaţie
Managerul de animaţie stabileşte programe de animaţie pentru tot sezonul, fiind preocupat pentru:
• stabilirea formulelor de animaţie: culturală, sportivă, de recreare, pentru copii
• stabilirea numărului de spectacole ce vor fi;
• stabilirea programului săptămânal şi afişarea lui pe zile (figura 3 şi 4);
• stabilirea frecvenţei de repetare a programelor (se repetă la 2-3 săptămâni);
• stabilirea listei de materiale necesare pentru realizarea activităţilor de animaţie;
În general, programele de animaţie de dimineaţă şi de după-amiază sunt relativ constante pe tot parcursul sejurului şi constau în activităţi sportive, jocuri şi concursuri cu premii.
Figura 3. PLANUL săptămânal al activităţilor de animaţie
Afişele care cuprind programul zilnic de animaţie se pun la avizierul din holul hotelului, la piscină şi în alte zone destinate acestei activităţi, pentru a atrage atenţia clienţilor.
Prin staţia radio a hotelului se fac anunţuri în permanenţă pentru a reaminti turiştilor programul activităţilor de animaţie al zilei.
2) Stabilirea necesarului de costume, echipamente şi materiale
Lista cuprinzând necesarul de costume, echipamente şi materiale se realizează de către managerul de animaţie la deschiderea hotelului, şi este completată pe parcursul sezonului la solicitarea animatorilor, având ca scop diversificarea activităţilor de animaţie şi realizarea lor în condiţii bune.
O astfel de listă va cuprinde următoarele grupe de produse:
• Echipamente, mobilier şi dotări pentru clubul de copii: tobogane, balansoare, leagăne, televizor, video, casetofon, jocuri diverse, mese de diferite dimensiuni, scaune, jucării, acuarele, pensule, hârtie de desenat, creioane colorate, plastilină, foarfece, cărţi de joc etc.
Figura 4. - PLANUL ZILEI PENTRU ACTIVITATI DE ANIMATIE
Ziua _________________Data_________________
| ORA | ACTIVITATI | DURATA |
| 10 | Fitness | 1 oră |
| 11 | Jocuri sportive | 3 ore |
| 12 | Jocuri sportive |
| 13 | Jocuri sportive |
| 13.30-16.00 | PAUZA |
|
| 16 | Jocuri şi activităţi sportive | 2 ore |
| 17 | Jocuri şi activităţi sportive |
| 18-19 | Jocuri tip Cocktail la bar (după caz) | 1 oră |
| 19-22 | PAUZA |
|
| 22 | Spectacole | 1-2 ore |
|
| TOTAL | 8-9 ore |
• Costume pentru animatori: pentru activităţi sportive, pentru activităţi culturale, pentru activităţi distractive (sketch-uri), costum de clown, costum de carnaval;
• Echipamente şi jocuri sportivei mingi de volei, de fotbal, de polo, de tenis, de ping-pong, rachete de tenis, palete de badminton, palete de ping-pong, fileu de volei, de tenis, de badminton, de ping-pong, panouri de baschet, porţi de polo, masă de tenis, funie, corzi, inele, cercuri, bile, tabelă de marcaj, fluier.
• Aparatură audio-video: dublu casetofon cu CD portabil, CD cu muzică ritmată, megafon, televizor, video;
• Accesorii şi alte materiale: măşti, peruci, hârtie colorată, hârtie autocolantă colorată, arici de prindere a diferitelor obiecte, benzi din material plastic colorat;
• Produse cosmetice şi de machiaj: farduri de pleoape, farduri de obraz, creioane de ochi, rujuri, demachiante, vaselină etc.
3) Evaluarea clienţilor
Animatorul trebuie să aibă abilităţi de comunicare de excepţie şi să fie un fin observator. El trebuie să posede cunoştinţe de psihologic pentru a evalua corect clienţii, în vederea stabilirii tipului de personalitate, a stării de spirit în care se află, a modului de manifestare, pentru a-şi adapta tehnicile de comunicare.
Analiza psihologică priveşte evaluarea exigenţelor şi a motivaţiei ce stau la baza nevoii de consum a serviciilor hoteliere. Analiza psihografică permite individualizarea categoriilor, tipologiilor de clienţi cu caracteristici comune. Analiza sociologică permite evaluarea elementelor de cultură şi a elementelor sociale, care caracterizează anumite segmente de clienţi. Analiza economică dă posibilitatea evaluării raportului dintre venit şi cererea manifestată pentru serviciile hoteliere.
Animatorul poate realiza aceste analize în baza informaţiilor obţinute prin observarea comportamentului de consum al clienţilor în timpul sejurului.
Una dintre metodele cele mai eficiente de evaluare a clienţilor constă în analiza fizionomiei acestora, a modului de comunicare şi a elementelor de metalimbaj. Analiza expresiei feţei ne arată cel mai rapid starea de spirit a clientului şi permite luarea de decizii rapide şi concrete pentru a interveni în scopul ameliorării acesteia.
4) Animaţia pentru copii
Organizarea de activităţi pentru copii constituie o preocupare internă a hotelurilor de vacanţă şi tratament. Existenţa mini-cluburi le pentru copii constituie un avantaj atât pentru hotel, cât mai ales pentru copii. În aceste cluburi vor fi primiţi copii cu vârsta peste 4 ani, pentru care serviciile sunt gratuite. Pentru copii mai mici de 4 ani se vor amenaja spaţii speciale asistate de personal calificat (babysitter), aceste servicii fiind considerate cu plată.
Mini-clubul va fi amplasat la parter, într-o încăpere mare, cu posibilităţi de acces la un spaţiu exterior protejat şi ferit de soare şi curent sau la piscine special amenajate pentru copii.
Se vor desfăşura activităţi pe grupe de vârste:
• între 4 - 6 ani: activităţi destinate dezvoltării abilităţilor sociale, prin lucrul în echipă, pentru stabilirea de relaţii de prietenie;
• între 7 - 8 ani: activităţi bazate pe jocuri de memorie şi dezvoltarea reflexelor;
• între 9 - 12 ani: activităţi de grup, prin practicarea de jocuri de echipă cu nivel de dificultate mai mare.
Se pot organiza diferite jocuri, concursuri, în timpul zilei sau seara, înainte de începerea activităţii pentru adulţi:
• concurs de dans
• carnaval
• discotecă
• scenete
• concurs de pictură
• concurs de castele de nisip
• prezentări de modă
• concursuri de interpretare
• concursuri sportive
5) Activităţi de animaţie organizate în timpul dimineţii
• Programul de animaţie începe dimineaţa, la ora 10, după servirea micului dejun şi cuprinde următoarele grupe de activităţi care se realizează zilnic: program de fitness
• alergare uşoară
• gimnastică de înviorare pe plajă
• gimnastică de înviorare la piscină
• exerciţiile gimnastică pe perechi
• gimnastică aerobică
• exerciţii de yoga
• exerciţii de cicong
jocuri sportive
• jocuri sportive pe plajă (fotbal, volei etc.)
• jocuri sportive în apă (polo)
• biliard
• mini-golf etc.
jocuri distractive pe plaja şi în apă
• concursuri diverse
• dans
Programul de animaţie de dimineaţă are rolul de a pregăti treptat organismul pentru mişcare, începând cu o gimnastică uşoară pe grupe de segmente ale corpului şi continuând cu activităţi sportive la care pot participa toate categoriile de persoane, indiferent de vârstă şi sex.
Toate activităţile se desfăşoară pe muzică adecvată şi în ritmul impus de animator, excepţie fac jocurile sportive şi concursurile, unde animatorul trebuie să fie un arbitru imparţial).
Programul se încheie la ora 13.00 pentru a oferi suficient timp pentru odihnă şi servirea mesei atât pentru clienţi, cât şi pentru echipa de animaţie.
În hotelurile de categorie superioară care practică un turism constant pe toată perioada anului, în special în cele din zonele montane, se dezvoltă programe de animaţie adaptate pentru fiecare sezon. Cele mai atractive sunt cele realizate în timpul iernii, când sunt utilizate elemente de decor specifice sărbătorilor de iarnă şi programele de animaţie sunt concepute atât pentru activităţile în aer liber, cât si pentru interior.
6) Activităţi de animaţie organizate după-amiaza
Programul de animaţie se reia la ora 16.00 şi cuprinde următoarele activităţi:
• jocuri sportive: fotbal, volei, tenis
• gimnastică pe plajă
• concursuri pe perechi (şi echipe)
• tir cu arcul sau cu pistolul
• lecţii de dans
• pantomimă
• concurs de pictat pe corp
• concursuri de cosmetică etc.
Câştigătorilor li se oferă premii în produse, cum ar fi, de exemplu, un cocktail, având ca scop promovarea vânzărilor acestor grupe de preparate.
7) Animaţia de noapte
Programul de animaţie de noapte începe după servirea mesei, la ora 22.00. Spre deosebire de programele de animaţie din timpul zilei, acesta sunt diferite pe parcursul unei săptămâni, având o frecvenţă de reluare din 2 în 2 săptămâni, sau chiar la 3 săptămâni.
Programele sunt variate, răspund tuturor gusturilor şi cuprind activităţi cultural-recreative, jocuri şi concursuri. Aceste activităţi se pot desfăşura în mai multe zone simultan, cum ar fi: în bar, în barul de la piscină, în discotecă, în săli de spectacol, pe terase, în cazinou etc.
8) Activităţi cultural-distractive
• spectacole de folclor naţional şi internaţional
• dansuri specifice orientale
• cabaret
• sketch-uri
• seri de muzică şi dans
• balet
• seri speciale: carnaval, horror
• spectacole: de circ, tematice
• concursuri: de Miss şi Mister, de dans, de karaoke, de frumuseţe
• program de cazinou, bingo
• petreceri pe plajă: seară lambada, Black and White party, Pijama party
Spectacolele oferite sunt parte integrantă a pachetului de servicii, însă produsele consumate în timpul acestora sunt cu plată. Obiectivul hotelului este de a organiza cât mai multe activităţi de animaţie, pentru a da posibilitatea clienţilor de a alege programul dorit şi de a avea în fiecare seară câte o nouă alternativă, până la sfârşitul sejurului.
9) Animaţia specifică pentru tratament şi punere în formă
Pentru clienţii care apelează la serviciile hotelurilor de tratament se pot realiza activităţi de animaţie specifice, în afara celor menţionate. Acestea au rol de educare şi corectare a unor deprinderi necorespunzătoare.
Activităţile pot să constea în desfăşurarea unor programe de gimnastică medicală şi a unor practici neconvenţionale, într-un ambient special, în combinaţie cu melotcrapie (prin muzică) şi aromaterapie.
Participanţii vor fi îndrumaţi:
• să-şi menţină coloana sănătoasă;
• să aplice principiile alimentaţiei sănătoase;
• să practice exerciţii de diminuarea şi eliminarea stresului;
• cum să prevină instalarea anumitor boli;
• să aplice tehnicile de presopunctură şi reflexoterapie etc.
Este mult mai uşor să previi decât să tratezi, acesta trebuie să fie principiul dinamizator al activităţilor de animaţie pentru cei care apelează la serviciile de tratament si punere în formă.
